EL INFORMATIVO DE LA UNAD: 2018

Tema

Sistemas de Gestión de Incidencias, Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución de incidencias en una red de comunicación.

1. Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución de incidencias.

Cuando se notifica una incidencia, se deben seguir una serie de pasos para tener una buena resolución. Al recibir una incidencia en redes se deben realizar una serie de pasos.

Todos los pasos que se describen a continuación se deben documentar, siguiendo la metodología de la gestión de incidencias. Se debe usar la base de datos que se esté utilizando y se deben añadir estos datos nuevos, Si ya hay datos parecidos, se podrá hacer uso de ellos para una más rápida solución y, si no es necesario, no se escala la incidencia.

Fases del Proceso:

1.1 Definición del problema: La notificación de la incidencia se puede realizar por distintas vías, por mail, por teléfono, etc., y puede proceder de distintas personas: cliente, administrador de red, etc. Una vez la notificación esta en el departamento adecuado, se debe tratar de definir el problema en un principio. Así, para acotarlo, se deben definir esencialmente dentro de la red los siguientes aspectos:

- Servicios afectados.

- Tiempo de falta o merma de servicio.

- Repercusión dentro de la empresa que trabaja con la red.

- Coste económico a esta empresa.

- Cumplimiento de SLA.

Una vez conocido esto, se debe hacer una descripción exhaustiva del problema.

1.2 Descripción del problema: Cuando ya se conoce a qué ha afectado la incidencia y se clasifica según el SLA que se tenga acordado con el cliente, se debe realizar la descripción del problema. Para esto, es posible que se deba hablar con la persona que ha detectado la incidencia, ya que es muy probable que pueda aportar muchos más datos. La descripción del problema depende mucho de cada caso, porque cada uno es diferente y aquí entra en juego el buen hacer del administrador o gestor de redes. Así, si el problema ya se ha dado en alguna ocasión anterior y está documentado, se resolverá inmediatamente, pero, si no, se deberá realizar y documentar qué ocurre exactamente y cómo afecta.

Así se hace la descripción del problema:

- Cómo ha sido detectado.

- Qué lo ha causado.

- Qué servicios están afectados y qué servicios no.

- Cuándo ha ocurrido.

Estos son los datos principales, pero, dependiendo de la causa de cada red, se deberán concretar ciertas cosas más o menos.

1.3 Establecimiento de las posibles causas: Para poder empezar con la resolución del problema, se deben establecer las posibles causas. En este caso, puede haber muchas o quizá sea necesario investigar para poder llegar a la causa principal, porque sea una causa no conocida o nueva. Se realizan una serie de pruebas y estudios para llegar a las causas más probables.

Respecto al nivel físico, de cobre, fibra o inalámbrico:

- Cableado o terminaciones dañadas o sucias.

- Atenuación excesiva de la señal.

- Insuficiente ancho de banda para el cableado.

- Interferencia inalámbrica.

Respecto a la configuración software del nivel de red, Ethernet e IP:

- Dispositivos de red dañados.

- Configuraciones de dispositivo incorrectas o no óptimas.

- Problemas de autenticación y asociación.

- Ancho de banda de red insuficiente.

Respecto a los sistemas switches, routers y VLAN:

- Uso excesivo.

- Demasiados errores.

- Inscripción de VLAN asignada incorrectamente.

- Problemas de prioridad del tráfico (cos/qos).

1.4 Prueba de las causas más probables: Una vez que se consiguen aislar las causas que se consideran más probables de todas las posibles, utilizando los diagramas causa/efecto, es necesario realizar las pruebas o los estudios correspondientes para poder averiguar la causa real de lo que está ocurriendo, porque si no sería imposible llegar a una resolución del problema. Para esto, se tomará un listado de las causas más probables y, haciendo uso de las herramientas hardware y software de las que se dispone para la administración y la gestión de incidencias, se llegará a la causa del problema.

1.5 Verificación de la causa real: Una vez concretada la causa que provoca la incidencia, después de haber hallado las causas más probables por el diagrama de causa/efecto y habiendo hecho las pruebas con las herramientas que se tienen para ello. Una vez que se considera que una causa es la responsable de la incidencia, se ha de verificar que es así, ya que puede haber errores en las mediciones, en las herramientas de diagnósticos y en los juicios de las personas responsables de la red y que manejan estas herramientas. Para ello, se realizan una serie de pruebas.

Puede ocurrir que vuelva a haber servicio en la red porque la causa que provoca la falta o la merma de servicio en la red sea temporal y las condiciones vuelvan a ser propicias para que la red vuelva a su funcionamiento normal.

1.6 Planificación de las intervenciones: Cuando ya se ha cerrado cuál es la causa del problema y se ha hecho un estudio de cuál puede ser la posible reparación y cómo debe ser esta, se debe realizar una planificación. En este caso, se deben tener muy en cuenta los acuerdos llegados según el SLA. Para esto, se debe tener esta documentación accesible y disponible, porque es muy importante para la planificación. Esto repercute sobre todo en los tiempos de contratación de servicio. No es lo mismo un servicio en el que se tiene contratada una asistencia técnica de 24 h con una actuación dentro de un plazo mínimo, que si se tiene acordado un servicio en horario laboral solamente. Según esto, se planificaran las actuaciones de una manera u otra.

Independientemente de esto, lo que siempre se tiene que intentar es reactivar los servicios que ofrece la red en el mínimo tiempo posible y con la menor repercusión negativa para la empresa.

También se debe planificar la actuación técnica para estar seguro de que lo que se está haciendo no va a repercutir negativamente en otros servicios.

Por lo tanto, se debe realizar, y por supuesto documentar, una planificación exhaustiva de todas las tareas que se van a realizar para resolver la incidencia, teniendo en cuenta los tiempos y también la repercusión. Son datos importantes a tener en cuenta a la hora de la planificación:

- Tiempo que se permite que esté el servicio en concreto caído o mermado.

- Importancia de esa falta de servicio.

- Estudio de la repercusión de esa falta de servicio en la empresa a la que da servicio la red.

- Estudio de la repercusión de la posible resolución a los demás servicios que da la misma red.

- Tiempos en los que es mejor realizar la intervención, según el acuerdo del SLA.

- Planificación técnica de cómo realizar la intervención según los sistemas implicados.

1.7 Comprobación de la reparación: Según la documentación que se va teniendo, se va realizando un seguimiento del problema. Es muy importante realizar un posterior seguimiento de la incidencia. Esto está contemplado en todas las metodologías y manuales de buenas prácticas, ya que es importante, pues pueden ocurrir una serie de cosas no previstas en la resolución, como por ejemplo:

- Que no se hayan contemplado todas las posibles causas y problemas que hayan ocurrido.

- Que la solución no sea suficiente porque necesite de alguna reparación más.

- Que la solución sea temporal.

- Que no se restauren correctamente todos los servicios.

- Que no se cumpla el acuerdo SLA.

Además, se debe hacer un seguimiento posterior a la resolución de la incidencia, porque es importante para la documentación que se debe llevar sobre todo el proceso. En la documentación debe aparecer también, cuando se realiza la resolución, cómo evoluciona en el tiempo la restauración o renovación del servicio dado.

1.8 Documentación: Como se especifica en la gestión de incidentes, es muy importante llevar una documentación sobre todo el proceso. Todos los manuales de buenas prácticas y metodologías reflejan la importancia de esta documentación, para que se facilite la resolución de otros posibles problemas posteriores y para que todas las personas implicadas en el proceso de la resolución de incidencias puedan tener acceso a cada paso que se da para resolver esta incidencia, desde la recepción del problema hasta la solución definitiva.

Para manejar esta documentación, se suelen llevar una o varias bases de datos, donde habrá una serie de campos para rellenar ya prefijados. Habrá campos que se repitan en cualquier tipo de incidencias, campos de datos que se repitan en incidencias de redes, y campos personalizados para ciertas redes concretas. Seguidamente, se ofrece un ejemplo de los campos que se pueden poner en la base de datos. Aunque estos son genéricos y deben estar en todas las bases de datos, normalmente se les añadirán más, según cada casuística:

- Hora del incidente.

- Hora de la detección.

- Falta o reducción del nivel de servicio causado.

- Tiempo total desde la caída del servicio a la restauración parcial.

- Tiempo total desde la caída del servicio a la restauración completa (a veces coincide con la anterior).

- Recursos utilizados.

- Posibles causas.

- Descripción completa de la solución parcial.

- Descripción completa de la solución total.

2. Sistemas de Gestión de Incidencias

Ø Funcionalidad y criterios de utilización de herramientas hardware de diagnóstico de incidencias.

Cuando ocurre una incidencia, se puede decir que es por muy distintas causas. Hay que saber por lo que es y de dónde viene la incidencia. Pero también es muy importante saber distinguir si es posible que sea una incidencia hardware o software.

Se debe realizar un diagnóstico y para ello se deben hacer las comprobaciones de ambos tipos de herramientas (hardware y software). Por lo tanto, estas herramientas son utilizadas tanto para el diagnóstico inicial como para el análisis posterior de la incidencia a tratar.

- Polímetro

El polímetro es un aparato de medida que puede medir distintas magnitudes.

También se le puede llamar tester o multímetro. Mide magnitudes eléctricas o electrónicas. En principio, está diseñado para medir el voltaje, la intensidad o la resistencia eléctrica, pero puede medir también las capacidades de los condensadores, la continuidad o alternancia de la corriente eléctrica, etc. El cometido principal del polímetro es comprobar que un circuito eléctrico funciona correctamente.

- Comprobador de cableado

El comprobador de cables de red, del cual en ocasiones se utiliza su nombre inglés LAN tester, se utiliza para estudiar la continuidad de estos cables, por los que se realizan las comunicaciones de Internet. Actualmente, las redes, en su mayor parte, usan los cables de par trenzado, que son los cables UTP o STP. Por eso los comprobadores de red o de cable más usados son los que comprueban estos tipos de cable.

- Generador y localizador de tonos

El generador de tonos es una herramienta que permite localizar los cables.

Con esta herramienta y sin tener que pinchar en el cable físicamente, se puede localizar por dónde van los cables. También consigue localizar un par de cables en una manguera de pares de cable. Se usa en todo tipo de cables, como cables de red Ethernet, cables de telefonía, etc. De hecho, en el terminal generador del tono se encuentra todo tipo de conectores para las diferentes redes que pueda haber.

- Reflectómetro de dominio temporal

Los reflectómetros de dominio temporal o TDR, que son sus siglas en inglés,

Time Domain Reflectometry, son dispositivos muy utilizados en redes extensas, ya que permiten localizar fallos en el cableado y en las redes en sitios muy distantes. Son capaces de distinguir y localizar el fallo.

Se usan especialmente en cables de fibra óptica, que son los cables que se suelen emplear más en las redes extensas.

También se usan en el mantenimiento de las redes en general, no solo para detectar fallos, sino para poder saber dónde se produce un deterioro que puede provocar un fallo más general o que decremente la calidad, en cierta manera, de la señal.

- Certificador de cableado

Un certificador de cableado es un instrumento que realiza un testeo completo de la red en su totalidad. De esta manera, determina si la infraestructura de la red, así como cada una de sus partes, funciona correctamente y si las dimensiones y el conjunto están correctamente conectados y funcionando.

Ø Funcionalidad, criterios de utilización y ejemplificación de herramientas software de diagnóstico de incidencias.

Puede ser que no haya absolutamente ningún error físico, pero que sí haya un problema en las configuraciones de la red, en el dimensionamiento previo, etc. Para el estudio de estas circunstancias, se usan otro tipo de herramientas, software, que se instalan y se utilizan desde el PC del administrador o administradores de la red. Estas herramientas son muy interesantes, porque indican cómo va la red y además la mayoría de las veces se puede hacer un diagnóstico desde el puesto del administrador, en remoto. Es software que testea la red y se dedica a controlar todo lo que pasa por esta. En el mundo de la informática, estos programas se llaman sniffers, ya que se dedican a oler todo lo que pasa por la red.

- Monitor de red

Un monitor de red o network monitor es aquel que es capaz de tomar los paquetes de la red y sacarlos a un interfaz visible por el usuario o a otro software para su posterior análisis de estos paquetes. Es a lo que se le llama en terminología de administradores de redes un sniffer, ya que se dedica a oler los paquetes y a volcarlos a la interfaz del usuario o en otro sistema que analice el protocolo.

En el mercado hay varios monitores de redes. Son sistemas que no solo son monitores de red, sino que analizan los protocolos o gestionan la red. Así, están Microsoft Network Monitor, WireShark, Tcpdump, Snoop, Nagios, etc. Los monitorizadores también se usan dentro de sistemas como IDS o IPS (Intrussion Detection/Prevention Systems) o sistemas detectores de intrusos.

- Analizador de protocolos

Un analizador de protocolos es aquel sistema capaz de recoger los paquetes que van por la red y analizar el tipo de protocolo, estudiando el paquete y decodificándolo, para poder hacer filtrados de los paquetes y otro tipo de estudios.

Es algo más sofisticado que un monitor de red, pero hace uso de este tipo de sistemas.

El analizador de protocolos se usa junto al monitor de red. El analizador utiliza las trazas que son devueltas por un sistema que lee los paquetes y según unos criterios predefinidos los clasifica. Se utiliza colocándolo dentro de la red en la que se encuentra la incidencia y se configura de manera que huela o sniffe los paquetes y luego los analiza, descartando los que son buenos y los que no. El sistema que sniffa los paquetes es el monitor de red.

Estos son sistemas que a su vez integran varias funcionalidades, no los hay que solamente realicen una función. Así, están Microsoft Network Monitor, WireShark, Tcpdump,

Snoop, Nagios, etc.

Herramientas de Software

Microsoft Network Monitor

Es la herramienta que usa Microsoft como monitorizador de red desde un principio. Es solo para Windows. Devuelve trazas a un nivel muy detallado, tanto a nivel de red como a nivel de la capa de enlace. Es para usuarios avanzados que conozcan los paquetes que se envían por las redes. Es utilizado ampliamente por usuarios de Windows.

Tcpdump

Es una herramienta que se utiliza en sistemas Linux y Unix. También expone trazas y logs sobre los paquetes que pasan por la red y de la misma manera son trazas difíciles de tratar, por lo que suele ser gente muy conocedora del tipo de paquetes que viajan por una red la que puede leer y dar un diagnóstico sobre estas trazas.

Snoop

Herramienta muy parecida a Tcpdump, pero usada en Solaris. Se usa en modo consola también y, al igual que en Tcpdump, las trazas que se extraen deben ser leídas por personas conocedoras de la materia.

Wireshark

Es una de las herramientas más utilizadas actualmente por los administradores de red. Igual que las demás, de esta se obtienen unas trazas que deben de ser leídas por personas conocedoras de la materia.

Es una herramienta de software libre y tiene una interfaz gráfica bastante amigable para el usuario. Se puede instalar en todos los sistemas operativos,

Linux, Windows, Solaris, Mac OS, etc. Esto es lo que lo hace tan popular, además de su interfaz gráfica amigable para el usuario.

Nagios

Es otro de los sistemas más usados actualmente. Realiza la monitorización de la red, además de analizar los protocolos para alertar o dar información de todo lo que ocurre en la infraestructura de la red. Lo que lo hace tan popular Nagios es el hecho de que Nagios va más allá de un simple analizador y monitorizador, ya que hace funciones de gestor de redes.

Estas herramientas son más sofisticadas y van más allá de las pretensiones de este capítulo, pero no está de más nombrarlas, ya que pueden llegar a ser muy útiles para un administrador de redes.

- Gestor de redes

- IPS o IDS (Intrusion Prevention System o Intrusion Detection System)

- Utilidades TCP/IP: ping, traceroute, ARP, netstat

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